Klientu apmierinātības vērtēšana
AS "RĪGAS SILTUMS” ir galvenā siltumenerģijas piegādātāja Rīgā un nodrošina vairāk nekā 70% no Rīgai nepieciešamās siltumenerģijas, kā arī veic siltumenerģijas lietotāju ēku iekšējo inženierkomunikāciju sistēmu apkalpi (ĒIISA). Lai siltumenerģijas lietotāji varētu saņemt mūsdienu prasībām atbilstošus un kvalitatīvus pakalpojumus, AS "RĪGAS SILTUMS” pastāvīgi uzstāda modernas iekārtas un ievieš jaunas tehnoloģijas, kas nodrošina kvalitatīvu produktu. Kvalitatīvs produkts vēl nenozīmē apmierināts klients, tāpēc ir nepieciešams izvērtēt arī klienta apmierinātību, jo esošo klientu apmierinātība un jaunu klientu piesaistīšana ir viena no uzņēmuma prioritātēm jau kopš uzņēmuma dibināšanas. Tādēļ AS "RĪGAS SILTUMS” ir izstrādājis kārtību, kāda tiek novēŗtēta un analizēta klientu apkalpošana un noteikta to apmierinātība.
Novērtēšanas mērķi
Kārtības, kādā tiek novērtēta un analizēta klientu apkalpošana un noteikta to apmierinātība mērķi:
- nodrošināt AS “RĪGAS SILTUMS” sniegto pakalpojumu kvalitāti;
- uzlabot apkalpošanas kultūru atbilstoši uzņēmuma vērtībām un klientu prasībām;
- identificēt apmācību vajadzības klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanai;
- noteikt klientu apmierinātības līmeni.
Kvalitatīvie rādītāji
Pakalpojuma kvalitāte:
- atbilstība tehniskajām prasībām, tai skaitā, pakalpojuma sniegšana atbilstoši līgumu nosacījumiem (parametriem),
- pakalpojuma nepārtrauktības nodrošināšana (atslēgumu skaits; izbūvēto pagaidu tīklu skaits),
- uzņēmuma reakcijas laiks bojājumu gadījumos (siltumtīklos; ēku iekšējo inženierkomunikāciju sistēmās).
Klientu apmierinātība:
- darbinieki ir kompetenti un attiecībās pret klientiem godīgi;
- darbinieki ir draudzīgi, laipni, pieklājīgi un iejūtīgi pret klientu vajadzībām;
- darbinieki nodrošina vienādu attieksmi attiecībās pret visiem klientiem;
- sasniedzamības laiks, zvanot uz AS “RĪGAS SILTUMS” bezmaksas klientu palīdzības diennakts tālruni 800 000 90.
Informētības līmenis:
- par AS “RĪGAS SILTUMS” piedāvātajiem pakalpojumiem;
- par iespējām pieslēgties centralizētajai siltumapgādes sistēmai;
- par līguma par siltumenerģijas piegādi un lietošanu noslēgšanas procedūru;
- par AS "RĪGAS SILTUMS" veiktajiem aktuālajiem remontdarbiem, kuri atstāj ietekmi uz klientu;
- par iespēju saņemt informāciju vai iesniegt paziņojumu, zvanot pa bezmaksas klientu palīdzības diennakts tālruni 800 000 90.